ارتباط برای اعتمادسازی

اعتماد، شامل يك باور است كه می‌تواند فعاليت‌هاي افراد را به‌سوی يك نتيجه مطلوب هدايت ‌كند. اگر «بايدها» و «نبايدهاي» رفتار اعتماد آميز شفاف شود،  به تعبير روشن‌تر، آشکار شود که كساني «قابل اعتماد» هستند چه کنش‌هایی را انجام مي‌دهند و چه کنش‌هايي را انجام نمي‌دهند. در چنين حالتي، شاخص‌ها و ویژگی‌های رفتاري و هنجارهاي فردي در ايجاد ارتباطات موردتوجه قرار مي‌گيرد. اگر عمل‌گرایانه (و نه تئوریک) به نقش ارتباط در ایجاد اعتماد نگاه کنیم، می‌توان به برداشتن گام‌های مؤثر و عملی در اعتمادسازی امیدوار باشیم.

پنج پیشنهاد آسان برای ایجاد اعتماد از طریق ارتباط:

حرف زدن و استفاده از واژه‌ها به‌تنهایی به‌اندازه عمل کردن، ارزشمند و قانع‌کننده نیستند.( Talk is cheap)

یک‌چیز مسلم است: نه شرکت‌ها و نه افراد، صرفاً  به خاطر طراحت در بیان، قابل اعتماد نمی‌شوند. اینکه با قیافه حق‌به‌جانب، خود را مستحق اعتماد می‌دانید، بیشتر نشانه عدم اعتماد است. شما باید نشان دهید که در عمل و اعمال خود قابل اعتماد هستید. تصور کنید کارمند جدیدتان به شما می‌گوید: قول می‌دهم همیشه سروقت حاضر شوم. این عبارت چه چیزی را به شما پیشنهاد می‌کند؟ مطمئنم که به‌وقت شناسی آن‌ها اعتماد ندارم. به‌عنوان یک امر طبیعی، نیازی ندارید درباره توانایی خود یا کاری که انجام آن جزو وظایف‌تان بوده قول بدهید و سخن‌سرایی کنید؛ ملاک عمل شماست.

از شواهد و ارجاعات متقابل به‌عنوان مدرک استفاده کنید.

شواهد، مثال‌ها و ارجاعات، وزن بیشتری به ارتباطات می‌افزایند، که گیرنده می‌تواند از آن‌ها برای بررسی قابلیت اطمینان بیانیه استفاده کند. از مشتری‌های مهم خود سخن به میان آورید که از رابطه و دادوستد با شما رضایت داشته‌اند ارجاع منبع از اشخاص ثالث خارجی نشان‌دهنده شواهد مثبت است، اگرچه این در اصل به شهرت و نظر شخصی مخاطب نسبت به منبع ذکرشده بستگی دارد. بااین‌وجود، چنین «اشاره‌های پرستیژی» که ارجاعات به دیگر مرتبطان و مشتریان آبرومند است، در جلب اعتماد تأثیرگذار است.

هر چه بیشتر سعی کنید مهر تأیید برای خود فراهم کنید؛ چه از افراد و چه سازمان‌ها.

پرهیز از تناقض‌گویی و رفتار متناقض

واضح است که اعتماد کردن به کسی که گفته‌هایش سازگار نیست یا – حتی بدتر – که امروز A را وعده می‌دهد و فردا B را انجام می‌دهد دشوار است. اگر ارتباط شما بین کانال‌ها و همه اجزای ارتباطی سازگار نباشد، همین امر صادق است. تصور کنید به دنبال یک فرصت شغلی جدید هستید و از صفحه شرکت یک کارفرمای بالقوه بازدید می‌کنید. صحبت‌های زیادی در مورد برابری به‌عنوان یک ارزش ثابت و زنده در فرهنگ سازمان/شرکت وجود دارد. کل محتوا تأکید می‌کند که تیم‌های ناهمگون چقدر تأثیرات مثبتی بر موفقیت اقتصادی خود دارند و همه ابعاد تنوع در شرکت قابل‌مشاهده است. در ارزیابی کلی از سایت سازمانی، نوعی همگنی و سازگاری و یکنواختی می‌بینید. این‌ها همه نقطه‌های آغازین شکل‌گیری اعتماد است.

ناسازگاری بهترین راه برای از دست دادن سریع اعتماد است. بنابراین، مهم است که ارتباطات خود را ازنظر تضاد و ناهماهنگی در محتوا بررسی کنید و آن‌ها را برطرف کنید. هر آنچه به نگرانی مخاطب/مشتری می‌انجامد باید برطرف شود. در یک شرکت تجاری که سطح بالایی از اعتماد طرف مقابل موردنیاز است، هشدار مکرر و ترساندن مخاطب/مشتری از هکرها، فریبکاران و.. در حین تراکنش و بستن قرارداد فقط منجر به متزلزل شدن آن‌ها می‌شود. صراحت لهجه شما، باید متکی به تدبیر و وقت‌شناسی و ادبیات مناسب باشد؛ وگرنه، هر صراحت لهجه‌ای، فضیلت نیست.

مراقب  استفاده از واژه‌ها و کلمات اختصاری و اصطلاحات تخصصی باشید

واژه‌های تخصصی و/یا واژه‌های اختصاری را می‌شود به‌عنوان علائم عضویت در گروه و روابط اجتماعی و به‌عنوان نشانه جدیت و شایستگی استفاده کرد. در یک گروه تخصصی و فنی، استفاده از AI، DNS، BI و کدهای زبان حرفه‌ای کاملاً اشکالی ندارد، اما در مقابل مخاطبان مختلط با سطح تخصص متفاوت، استفاده از فرم‌های اصلی واژه‌ها مفیدتر است.

متن‌هایی که نوشته می‌شود هم باید دارای مناسبی از عمومیت (درک آن توسط همه مخاطبان) را داشته باشد. اغلب اوقات، فقدان ارتباط و درک به این دلیل است که متنی بیش‌ازحد از نگاه تخصصی یا درون-گروهی نوشته‌شده است.

تعبیرها و استعاره‌ها اغلب ازنظر زبانی به‌عنوان فرار از حقیقت استفاده می‌شوند که استفاده از آن‌ها را درزمینهٔ اعتماد و اطمینان دشوار می‌کند. این اصطلاحات خوشایند است که پیوند دوطرفه بین خریدار و فروشنده یا تولیدکننده و مصرف‌کننده را مستحکم می‌کند. از اصطلاح‌های محلی، نامأنوس استفاده نکنید. کاربرد اصطلاح‌های پیچیده و فنی در سطح تعامل با مخاطب/کاربر، نشانه سطح بالای دانش شما نیست، نشانه ناشیگری شماست!

به یاد داشته باشید که به نیازهای مخاطبان خود توجه کنید

مردم عادی، معمولاً به جزئیات فنی یک محصول بسیار کمتر از مزایایی که می‌توانند از آن به دست آورند علاقه دارند. به نیازها و نقاط دردناک مخاطبان خود توجه کنید. به‌عنوان‌مثال هوش مصنوعی می‌تواند به اقیانوس‌های ما کمک کند تا از شر زباله‌های پلاستیکی خلاص شوند یا از جنگل‌زدایی غیرقانونی جلوگیری کنند. فواید و کاربردهایی که برای خوانندگان شما به‌صورت شخصی و به‌طورکلی برای جامعه وجود دارد را برجسته کنید.

به‌عنوان یک بازیگر عرصه کسب‌وکارهای جاری در بستر اینترنت، باید نشان دهید که استفاده از فناوری در کسب‌وکار و فعالیت شما، یک‌راه حل است و نه یک مانع. با آسان‌سازی بسترهای ارتباط، در دسترس و روان بودن جریان انتقال اطلاعات این موضوع را ثابت کنید.

منابع اصلی:

Hanna von der Au (2022) How to Communicate to Build Trust. https://www.dotmagazine.online/issues/driving-digitalization-through-trust/communicate-to-build-trust (Accessed Sep. 2024)

van der Werff, L., Real, C., & Lynn, T. (2018). Individual trust and the internet. In R. Searle, A. Nienaber, & S. Sitkin (eds.), Trust. Oxford, UK: Routledge.